A quién va dirigido:
A cajero/a de comercio, dependiente de comercio, vendedor/a, promotor/a comercial, operador de contact-center, teleoperadores (call-center), televendedor/a, operador/a de venta en comercio electrónico y técnico de información y atención al cliente.
Objetivos:
- Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
- Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
Programación didáctica
PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Unidad 1: Procesos de atención al cliente/consumidor
- Introducción.
- Concepto y características de la función de atención al cliente.
- Dependencia funcional del Departamento de Atención al Cliente.
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente.
- El marketing en la empresa y su relación con el Departamento de Atención al Cliente.
- Variables que influyen en la atención al cliente.
- La información suministrada por el cliente.
- Documentación implicada en la atención al cliente.
- Servicio posventa e implicaciones en la fidelización.
- Resumen.
Unidad 2: Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente
- Introducción.
- Procesos de calidad en la empresa.
- Concepto y características de la calidad de servicio.
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- Resumen.
Unidad 3: Aspectos legales en relación con la atención al cliente
- Introducción.
- Ordenación del comercio minorista.
- Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico.
- Protección de datos.
- Protección al consumidor.
- Resumen.
Evaluación
Este curso consta de 3 pruebas de evaluación de tipo test y 6 de desarrollo.
A quién va dirigido:
A cajero/a de comercio, dependiente de comercio, vendedor/a, promotor/a comercial, operador de contact-center, teleoperadores (call-center), televendedor/a, operador/a de venta en comercio electrónico y técnico de información y atención al cliente.
Objetivos:
- Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
- Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
Programación didáctica
PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Unidad 1: Procesos de atención al cliente/consumidor
- Introducción.
- Concepto y características de la función de atención al cliente.
- Dependencia funcional del Departamento de Atención al Cliente.
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente.
- El marketing en la empresa y su relación con el Departamento de Atención al Cliente.
- Variables que influyen en la atención al cliente.
- La información suministrada por el cliente.
- Documentación implicada en la atención al cliente.
- Servicio posventa e implicaciones en la fidelización.
- Resumen.
Unidad 2: Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente
- Introducción.
- Procesos de calidad en la empresa.
- Concepto y características de la calidad de servicio.
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- Resumen.
Unidad 3: Aspectos legales en relación con la atención al cliente
- Introducción.
- Ordenación del comercio minorista.
- Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico.
- Protección de datos.
- Protección al consumidor.
- Resumen.
Evaluación
Este curso consta de 3 pruebas de evaluación de tipo test y 6 de desarrollo.
A quién va dirigido:
A cajero/a de comercio, dependiente de comercio, vendedor/a, promotor/a comercial, operador de contact-center, teleoperadores (call-center), televendedor/a, operador/a de venta en comercio electrónico y técnico de información y atención al cliente.
Objetivos:
- Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
- Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
Programación didáctica
PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Unidad 1: Procesos de atención al cliente/consumidor
- Introducción.
- Concepto y características de la función de atención al cliente.
- Dependencia funcional del Departamento de Atención al Cliente.
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente.
- El marketing en la empresa y su relación con el Departamento de Atención al Cliente.
- Variables que influyen en la atención al cliente.
- La información suministrada por el cliente.
- Documentación implicada en la atención al cliente.
- Servicio posventa e implicaciones en la fidelización.
- Resumen.
Unidad 2: Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente
- Introducción.
- Procesos de calidad en la empresa.
- Concepto y características de la calidad de servicio.
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- Resumen.
Unidad 3: Aspectos legales en relación con la atención al cliente
- Introducción.
- Ordenación del comercio minorista.
- Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico.
- Protección de datos.
- Protección al consumidor.
- Resumen.
Evaluación
Este curso consta de 3 pruebas de evaluación de tipo test y 6 de desarrollo.
Objetivos:
Interpretar la información de un discurso oral, en lengua estándar, tanto en vivo como retransmitido, en distintas situaciones. Tipo de relación con un cliente/consumidor. Interpretar de forma eficaz información relevante contenida en textos escritos y documentos comerciales básicos utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas. Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer sus necesidades. Redactar y cumplimentar documentación comercial básica utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas.