Objetivos:
Interpretar la información de un discurso oral, en lengua estándar, tanto en vivo como retransmitido, en distintas situaciones. Tipo de relación con un cliente/consumidor. Interpretar de forma eficaz información relevante contenida en textos escritos y documentos comerciales básicos utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas. Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer sus necesidades. Redactar y cumplimentar documentación comercial básica utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas.
Aplicar técnicas de organización y gestión del almacén de distintos tipos de establecimientos comerciales en función de criterios previamente definidos. Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico en función de unos criterios comerciales previamente definidos. Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con objetivos definidos. Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos. Aplicar los procedimientos de registro y cobro de las operaciones de venta manejando los equipos y técnicas adecuadas. Diferenciar las características de distintos sistemas y medios de pago en distintos tipos de operaciones de ventas.
Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente.
A quién va dirigido:
A cajero/a de comercio, dependiente de comercio, vendedor/a, promotor/a comercial, operador de contact-center, teleoperadores (call-center), televendedor/a, operador/a de venta en comercio electrónico y técnico de información y atención al cliente.
Objetivos:
- Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
- Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
Programación didáctica
PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Unidad 1: Procesos de atención al cliente/consumidor
- Introducción.
- Concepto y características de la función de atención al cliente.
- Dependencia funcional del Departamento de Atención al Cliente.
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente.
- El marketing en la empresa y su relación con el Departamento de Atención al Cliente.
- Variables que influyen en la atención al cliente.
- La información suministrada por el cliente.
- Documentación implicada en la atención al cliente.
- Servicio posventa e implicaciones en la fidelización.
- Resumen.
Unidad 2: Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente
- Introducción.
- Procesos de calidad en la empresa.
- Concepto y características de la calidad de servicio.
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- Resumen.
Unidad 3: Aspectos legales en relación con la atención al cliente
- Introducción.
- Ordenación del comercio minorista.
- Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico.
- Protección de datos.
- Protección al consumidor.
- Resumen.
Evaluación
Este curso consta de 3 pruebas de evaluación de tipo test y 6 de desarrollo.